510万服务人员，考出一位“状元”

　　近日，由中国商业联合会、中国家用电器服务维修协会主办的2014中国电子电器服务业发展大会在江苏昆山举行，从全国电子电器行业510万服务人员中“考“出了一位“状元”——海尔服务工程师安海峰。到底是什么样的服务态度，让他从五百多万人中脱颖而出?服务过程有啥差别?30日，记者走访了这位“服务状元”。

　　30日上午11点，帮用户张女士调试好冰箱，出了门脱了鞋套，安海峰才倒出时间跟记者聊天，从2007年参加工作开始，帮多少用户服务过他自己都记不清了。“虽然不轻松，但感觉还挺好的。”安海峰说，“之前有位用户杨先生，一连6个月，我们的系统检测到他家冰箱的门总是半夜开，以为冰箱出了什么问题，就打电话给杨先生，原来他有半夜吃冷食的习惯，于是我们就提醒杨先生，半夜吃凉东西对身体不好。”这件有趣的经历，让安海峰体会到，服务已经不仅仅是维修故障上的事儿，还在于全过程的用户体验。

　　据了解，目前，海尔宣布进入网络化发展战略阶段，正在“企业平台化、员工创客化、用户个性化”的战略主题指导下加速网络化转型。作为与用户直接接触的服务人员，每个人都转变为交互用户的接口，在与用户持续交互的过程中满足用户需求并收集用户的新需求，从而加快产品的迭代引领。

　　眼下，海尔就推出“智能在线云服务平台”，可以对智能家电的用户进行在线智能交互——除了能够完成自动诊断、自助服务等主动服务外，还可以远程对用户使用家电的数据进行分析，然后为用户提出家电使用建议。

　　“打个比方，用户在家使用冰箱有一些习惯做法，比如频繁开关门、长时间不关冰箱等，会缩短冰箱使用寿命，增加耗电量，这个时候，智能平台就会给用户做出提醒。”安海峰说，“海尔集团‘打造全流程用户最佳体验’的服务理念，我们在工作的过程中需要践行这些理念，一切为用户多想想。”也正是这种扎实勤恳的态度，使得安海峰获得了用户和同事的良好口碑。

　　安海峰的同事孙师傅告诉记者，安海峰的服务是总是走在“最前头”。2014年3月，海尔搭建了一个供设计开发、制造等资源方和用户以及服务人员对话的并联交互平台，安海峰第一时间就在手机上下载安装了这个服务并联客户端。这种服务不仅能解除用户困扰，还能变被动服务为主动交互，全面创新用户体验。安海峰还将并联交互模式在整个北京中心进行复制推广，据悉，目前北京中心所有服务兵已经全部在并联交互平台上注册，都朝着与用户零距离的方向迈进。

　　功夫不负有心人，此前，在第五届全国家电服务业职业技能竞赛中，来自全国的家电服务工程师进行了服务规范、服务技能及服务解决方案3个方面的严格核选，进行了一次家用电器行业服务“大比武”。最终，安海峰凭借扎实的服务技能、周道的服务态度和创新的服务理念从中脱颖而出，夺得2013年中国家电服务协会“比武大会”第一名，并荣获由中华全国总工会颁发的“全国五一劳动奖章”。

　　事实上，这已经不是海尔的员工第一次获此荣誉，此前海尔张伟受聘成为中国家电服务协会首位服务形象大使。有业内人士分析称，海尔服务工程师连续获得全国家电行业唯一的五一劳动奖章不仅是对其业务技能和服务水平的一种认可，更彰显了海尔服务在网络时代能够持续坚持以用户为中心、创造用户满意的发展理念，这同时将引领行业服务模式不断升级。